作為酒店工作人員，服務是個技術活兒，什么時候該有什么樣的表情都有講究，今天就跟大伙兒分享下酒店管理者必須知道的12條日常服務規范。

1、最重要原則：態度決定一切。態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

2、友好、高效和溫馨的服務氛圍。要求員工熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

3、為客人提供的每一項服務都是充滿了尊重與微笑。時刻提醒員工要臉帶微笑。微笑是一種聯絡情感的最自然、最直接的方式，同時也最有效地能將一切誤會與不快驅散，建立起愉快的氛圍。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有預見客人服務需求的能力。

5、充滿工作激情做好每一件事。展現在客人面前的是最美好、高品位、高質量的東西，服務準則是熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

6、追求個性化服務。既要為客人提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

7、追求人性化服務。一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

8、追求零缺點服務。服務公式：100—1≤0，服務無小事，服務無止境。將無數點點滴滴的服務小細節升華成為讓客人滿意的優質服務。

9、學會換位思考。每位員工都應該經常進行換位思考(如果你是客人……等等)來體會客人花錢是來享受的而不是來受氣的。值臺時要做到分工不分家，不要忽視每一位潛在客人。

10、積極主動與客人進行溝通交流。溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬和套話，在不同場合、不同時機要好好揣摩應該怎么說。

11、注意與客人、同事間體態語言的運用。在為客人服務過程中要掌握輕重緩急，在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢。對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

12、客人入住前檢查時要有不放過每一細微處，對客人的愛好習慣要牢記在心。房卡是否備好、房態是否完好等。

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